問い合わせから成約までの「ファネル」をどう可視化するか

「広告やLPからの問い合わせは増えているのに、成約数がなかなか伸びない」という相談は、店舗ビジネスのオーナーからよくいただきます。こうした時に見落とされがちなのが、問い合わせから成約までの流れを一本の線として「可視化」する視点です。GroVitは自社でパーソナルジム「ZenNu WELLNESS DESIGN」を運営しながらWEBマーケティングも行っているため、集客数字だけでなく、その先の接客・成約プロセスまで一貫して見る機会が多くあります。今回は、その中で大切にしている「ファネルの可視化」という考え方をご紹介します。

ファネルとは何を指すのか

ファネル（funnel）とは、見込み客が最初の接点から最終的な成約に至るまでの過程を、段階ごとに絞り込まれていく漏斗（ろうと）の形で表したものです。店舗ビジネスであれば、おおよそ次のような段階に分けられます。

• 広告・SNS・検索などで店舗の存在を知る
• LP（ランディングページ）や公式サイトを見る
• 問い合わせ・体験申し込みをする
• 来店・体験を受ける
• 入会・成約する

この段階を一つずつ数字で押さえることで、「どこで人が離脱しているのか」が初めて見えてきます。問い合わせ数だけを見ていると、その手前（LPを見た人のうちどれくらいが問い合わせたか）や、その先（問い合わせた人のうちどれくらいが来店し、入会したか）の情報が抜け落ちてしまいます。

数字がつながっていないと起きること

よくあるのが、広告の担当者は「クリック数」や「問い合わせ数」だけを追い、店舗側は「入会者数」だけを追っていて、その間の「体験に来た人のうち何割が入会したか」という接客パートの数字が誰の責任範囲にもなっていないケースです。この状態では、仮に成約が伸びない原因が広告やLPではなく接客・カウンセリングの進め方にあったとしても、広告の出稿内容や金額ばかりが見直されてしまい、本当の課題にたどり着けません。

GroVitが運営するZenNuでも、問い合わせから体験、入会までの流れを一つの線としてとらえ、各段階の人数の変化を定期的に確認しています。例えばどのような方が実際に入会まで進んでいるかは、ZenNuの実績・お客様の声にも一部をご紹介しています。数字だけでなく、実際に成約まで進んだ方がどのような経緯だったかを合わせて見ることで、ファネルのどの段階に改善の余地があるのかが具体的に見えてきます。

可視化のために最初にできること

本格的な分析ツールを導入しなくても、まずは次の3つの数字をセットで記録することから始められます。

• 問い合わせ数（LP・電話・SNS経由などの合計）
• 来店・体験数（問い合わせのうち実際に来店した人数）
• 成約数（体験のうち入会・契約に至った人数）

この3つを月単位で並べるだけでも、「問い合わせは増えたが来店率が下がっている」「来店率は高いが成約率が低い」といった傾向がつかめます。原因が広告・LPの訴求にあるのか、来店後の接客やカウンセリングにあるのかを区別できるようになると、改善の打ち手も的確になります。

自社でジムを運営しているからこそ見える視点

WEBマーケティングの会社がLPや広告の数字だけを改善案として提示するケースは少なくありませんが、GroVitはZenNuという実店舗を自社で運営しているため、問い合わせの先にある接客やカウンセリングの現場も合わせて把握できる立場にあります。だからこそ、集客側の数字と店舗側の数字を分断せず、ひとつのファネルとして一緒に改善していくご提案ができると考えています。

問い合わせから成約までの流れがうまく可視化できていないと感じる方は、まずは現状のどこで数字が止まっているのかを一緒に整理するところから始められます。お気軽にご相談ください。

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